ORM

Les mer om ORM nedenfor.

Derfor stoler kundene dine på Google

Google er sømløst integrert i hverdagen til de aller fleste av oss, og forbrukerne viser en svært høy grad av tillit til søkeresultatet. Det har blitt en ren refleks å gå til Google når et spørsmål popper opp i hodet, eller man er ute etter informasjon. For en bedrift kan det være utrolig skadelig om et av treffene på førstesiden av søkeresultatene er en negativ omtale. De negative treffene kan være fullt fortjent, eller inneholde urelevant og misvisende informasjon – og kan bli liggende på førstesiden av Google i årevis.

Mesteparten av dagens informasjonsflyt foregår over nettet, og internett er i dag den aller viktigste omdømmeplattformen for produkter, tjenester, organisasjoner og brands. I dette innlegget skal vi se nærmere på hvorfor kundene dine og allmennheten generelt utviser en svært høy grad av tillit til Google, og hva du selv kan gjøre hvis du ønsker å ta kontroll over det digitale omdømmet ditt.  

Allmektige Google

Google vet alt – også om deg. Som forbrukere er vi utrolig knyttet til Google, ofte uten at vi merker det selv. Google vet navnet ditt, hvor du bor, hvem vennene dine er, hva du lurer på, hva du planlegger, hvor du skal reise på ferie og kanskje også dine innerste hemmeligheter. De fleste bruker sosiale medier hver dag, og mange har en svært lav terskel for å utlevere personlige opplysninger til teknologigiganter som Google, Facebook og Twitter. Mange mener at vi stoler mer på Google enn våre egne myndigheter.

At Google er globalt anerkjent er det ihvertfall ingen tvil om – Google har i mange år ligget på Forbes topp 10 liste over selskaper med globalt godt rykte. I 2018 havnet de på en tredjeplass, opp to plasser fra 2017. Det er mange årsaker til at Google vekker tillit blant forbrukerne, blant annet selskapets ideologi som handler om å “organisere verdens informasjon og gjøre det universelt tilgjengelig og nyttig” samt å “utvikle tjenester som forbedrer livet til så mange mennesker som mulig”. I tillegg er det viden kjent at Google har engasjert seg sterkt i samfunnsansvar, blant annet innen utdannelse, arbeid og kvinners rettigheter.

Realitet vs. persepsjon

Det har ved flere anledninger blitt rettet seriøs kritikk mot Google om hvorvidt de går imot sine egne grunnleggende verdier – spesielt i lys av den økende bevisstheten knyttet til personvern de siste årene, og EUs nye personvernlov. Google har blitt saksøkt flere ganger av både sine egne ansatte og store, internasjonale bedrifter, noen ganger for milliardbeløp. Allikevel fortsetter forbrukere å utvise en svært høy grad av tillit til Googles brand og tjenester.

En av årsakene til dette finner vi i forbrukerpersepsjon. Brukere av Googles tjenester har dannet seg en sterk oppfattelse av selskapets brand gjennom mange år som forbrukere, og det skal mye til for å ødelegge denne. Den virkelige realiteten kan noen ganger være annerledes enn hva forbrukere oppfatter som den virkelige realitet – hvilket er en av de største utfordringene innen all markedsføring. Forbrukernes realitet er basert på personens behov, ønsker, verdier og tidligere erfaringer. I Googles tilfelle handler denne erfaringen om at Google alltid har dekket behovet for informasjon, at Google jevnlig lanserer nye, nyttige tjenester som er gratis, og at selskapet stadig investerer stort i samfunnsansvar.

Daglig interaksjon

Foruten den altruistiske ideologien bak Google, har også den daglige interaksjonen mellom selskapet og forbrukerne stor betydning for tillit og oppfattelse. Denne interaksjonen kjennetegnes av brukervennlighet, tilgjengelighet og enkelhet. Det første som møter forbrukerne er Googles grunnleggende design som er svært enkel, uten annonser og bannere, og som har forandret seg lite i årenes løp:

Google står bak en rekke teknologiske løsninger som inngår i forbrukernes dagligdagse gjøremål. Foruten Google Search blir også tjenester som Google Maps og Google Translate brukt ukentlig av de aller fleste. Googles utvalg av widgetter gjør informasjonsflyten enda raskere, og inkluderer blant annet kalkulator, temperatur og konvertering av måleenheter. Googles nyeste tilleggsfunksjon er en deep breathing-widget, som dukker opp øverst i søkeresultatet når man søker på “deep breathing”. Widgetten er en animasjon på ett minutt, som skal få mottakeren til å stresse ned gjennom dyp pust og tilstedeværelse. I tillegg er Googles digitale tjenester gratis for alle å bruke. Alt dette bidrar til å danne et bilde av at Google står på forbrukernes side, og er oppriktig interessert i folks ve og vel – og behov for rask og relevant informasjon.

Et spørsmål om pest eller kolera?

Google har jobbet hardt med å få og opprettholde varig tillit blant forbrukerne, og selv om det noen ganger stormer rundt selskapet er omdømmet deres fortsatt blant de sterkeste i verden. En side av denne saken er at forbrukerne selv trekker seg vekk fra de mer tradisjonelle formene for bedrifter som sprer informasjon og fakta – mediene.

Hvert år gjennomfører det uavhengige PR-firmaet Edelman en global undersøkelse, hvor over 30 000 respondenter fra hele verden blir spurt om de stoler på at organisasjoner gjør det de skal. De siste årenes resultater fra Edelman Trust Barometer viser en historisk lav tillit til mediene. I 2016 svarte over 60% av de spurte at de stolte mer på nyheter fra Google enn nyheter fra journalistiske redaksjoner. I 2018 ble det for første gang klart at mediene er den bransjen vi stoler aller minst på. I samme undersøkelse ble respondentene spurt om hva som inngår i begrepet “medier generelt”, og det kom fram at skillet mellom de ulike plattformene sosiale medier, søkemotorer, nettaviser og nyhetsapper er uklare. 65% av de spurte oppga at de mottar nyheter og informasjon fra flere ulike plattformer, deriblant feeden i sosiale medier, søkemotorer og apper. Ifølge Edelman er det flere grunner til at folk ikke lenger stoler på mediene:

  • Mediene møter ikke samfunnets forventninger til sannhet og kvalitet.
  • Folk har utviklet en høy grad av skeptisisme til media – man oppfatter det som at mediehus er mer interessert i å nå et større publikum enn å drive med grundig journalistikk. “Breaking news” er viktigere enn full dekning.
  • Globalt økende bekymring for “fake news”.

Fake news

Internett har skapt lave terskler for nye aktører som ønsker å produsere og publisere informasjon. De aller fleste forbrukere har en erfaring – stor eller liten – med falske nyheter. De ser ut som artikler publisert av mediebedrifter, men innholdet er produsert for å spre feilaktig informasjon. Det er vanskelig for en forbruker å skille mellom redaksjonelt vurderte publiseringer og falske nyheter – spesielt ettersom begge deler ender opp side om side som resultater i søkemotorer og i feeden på sosiale medier. 59% av respondentene i Edelman Trust Barometer svarte at det er vanskelig å skille mellom fake news og redaksjonelle tekster. Ankomsten av falske nyheter har økt kravet til forbrukernes evne til å systematisk bedømme troverdighet, og dermed endret forbrukernes atferd og holdninger på nett.

Digital omdømmekontroll

De aller fleste bedrifter har ved minst en anledning fått negativ omtale i mediene eller på forum på nettet, og dette kan føre til langvarig skade på bedriftens omdømme. Den negative omtalen dominerer gjerne søkeresultatet på Google, og vekker nysgjerrigheten til den neste som søker etter informasjon. Jo flere som klikker seg inn på lenken, jo lengre blir den liggende på førstesiden av Google.

Online Reputation Management (ORM) eller digital omdømmekontroll, blir i økende grad etterspurt av norske bedrifter. Omega Media er et av få selskaper i Norge som er spesialisert på dette fagfeltet. Bedrifter kommer gjerne til oss etter at de har prøvd “alt annet” – de har leid inn advokater, skribenter og PR-byråer, men ingenting fungerer og det negative presseoppslaget ligger fortsatt på førstesiden av Google.

Et godt Online Reputation Management-prosjekt bygger på et enkelt konsept: å produsere relevant innhold av høy kvalitet som Google elsker, og få dette innholdet til å rangere høyt i Google over tid. Resultatet er at man balanserer det ensidige negative søkeresultatet og tar tilbake kontrollen over sitt digitale omdømme.

Kundene dine stoler på Google – både gjennom å utlevere personlige opplysninger om seg selv, og ved å bruke Google til å søke seg fram til nyttig informasjon. Deres forventninger blir møtt allerede på førsteside av resultatet, i form av rask og relevant informasjon. Svært få klikker seg videre til side 2 i resultatet, faktisk mindre enn 1 av 100 – de stoler på at Google har hentet fram den mest aktuelle informasjonen i henhold til hva de søkte etter.

Sliter du selv med et negativt treff i søkeresultatet på Google? Ikke fortvil. Du kan ikke endre kundenes oppfatning og tiltro til Google, men du kan begynne å ta kontroll over ditt digitale omdømme og rydde opp i informasjon som er publisert om deg og din bedrift.


ORM - Digital omdømmekontroll

Hvordan slette ting fra Google – en praktisk omdømmeguide for bedrifter

Erling Løken Andersen

Postet i ORM av Erling Løken Andersen
januar 30, 2017. Ingen kommentarer

Dagens Næringsliv omtalte nylig Omega Media og den økende trenden knyttet til omdømmekontroll på nettet, såkalt Online Reputation Management (ORM). I dette innlegget gir vi en rask oppsummering av saken og presenterer noen konkrete tips norske bedrifter kan benytte dersom de ønsker å fjerne negative saker fra Google.


Mange norske bedrifter har fått negativ omtale i mediene eller på forum på nettet. Den negative omtalen dominerer gjerne søkeresultatene på Google og er dermed det første som møter folk som søker etter bedriften på nett. Ofte kan slik negativ omtale være fullt fortjent, men like ofte ser man at den negative omtalen skriver seg fra mange år tilbake. Selv om bedriften endrer kurs og legger fortiden bak seg, så kan negative nyhetsartikler bli liggende på førstesiden av Google i åresvis. De negative treffene kan også inneholde urelevant, ubalansert eller direkte misvisende informasjon. Internett er i dag den viktigste omdømmeplattformen og negative søkeresultater kan koste bedriften millioner i tapt omsetning hvert år.

Stadig flere norske selskaper søker derfor profesjonell bistand til å gjennomføre digital omdømmekontroll. I bransjen kalles dette gjerne Online Reputation Management (ORM). Omega Media er et av få selskaper i Norge spesialisert på dette fagfeltet. Vi ser gjerne at bedrifter kommer til oss etter å ha forsøkt «alt annet»: De kan ha leid inn advokater, skribenter og PR-byråer – eller andre digitalbyråer som hevder å kunne slette ting fra Google. Felles for de alle er at de negative søkeresultatene koster bedrifter millioner i året og at ingenting hittil har virket.

Retten til å bli glemt – en rettighet for privatpersoner

Rettstilstanden for private er vesentlig bedre for privatpersoner enn bedrifter. 13. mai 2014 introduserte EU-domsstolen det såkalte «retten til å bli glemt»-konseptet. Retten gjelder for borgere i EU-landene, samt Norge, Island, Liechtenstein og Sveits. Disse borgerne har rett til å få søketreff på sine navn avindeksert dersom de er utilstrekkelige, irrelevante, eller ikke lenger relevante for formålet de ble bearbeidet for. Retten kom etter at Mario Costeja González og det spanske datatilsynet vant en sak mot Google, der González krevde å få slettet søkeresultater som omhandlet en gjeldstvist om sosialstønad. Saken har blitt anket og gått sin gang helt til topps i EU-systemet.

Norske borgere har etter dette en klar rett til å bli glemt i Google og andre søkemotorer. I praksis betyr dette at man kan sende inn en skriftlig søknad til Google om å avindeksere nærmere angitt innhold – representert ved en liste nettadresser – som Google deretter plikter å behandle. Dersom innholdet er utilstrekkelig eller irrelevant skal innholdet som hovedregel ikke lenger vises ved søk etter det aktuelle navnet. Dersom Google ikke etterkommer slettesøknaden kan avslaget påklages til det norske Datatilsynet.

Eksenpel på Google Autocomplete: Firmanavn svindel

Eksempel på negativ Google Autocomplete: Firmanavn+svindel.

Retten til å bli glemt gjelder imidlertid ikke for bedrifter, noe som har resultert i en rekke rettstvister og ubesværligheter for bedriftseiere opp gjennom årene. Negative søkeresultater kan i tillegg gjøre seg gjeldende en rekke steder på nett; i søkefeltet til Google («Google Autocomplete» eller «Search Suggestions»), i selve søkeresultatet og i boksen for «Relaterte søk» nederst i søkeresultatet.

Eksempel på Google Relaterte søk

Eksempel på negative Google Relaterte søk.

I tillegg handler selvfølgelig digital omdømmekontroll også om håndtere andre søkemotorer, så som Bing, samt øvrige nettsteder og sosiale medier.

Slik tar du kontroll over ditt digitale omdømme

Så hva kan norske bedrifter gjøre i et forsøk på å rydde opp i sitt digitale omdømme?

Tips #1: Endre atferd

Det første rådet er kanskje det mest banale: Slutt å gjøre det du fikk negativ presseomtale for. Har du hatt for aggressive selgere? Be de slutte. Har du ikke fulgt regelverket? Begynn å gjøre det. Har du behandlet kunder dårlig? Begynn å behandle de bra. Dersom du ikke endrer adferden som fikk deg i problemer til å begynne med, så risikerer du alltid nye, negative oppslag. Dette vil kunne gjøre et Online Reputation Management-prosjekt svært mye mer omfattende enn det trenger å være. Som Albert Einstein en gang sa:

«Insanity is doing the same thing over and over again and expecting different results.»

Tips #2: Forstå hvordan Google fungerer

I etterkant av å endre atferd, så er det neste man må forstå hvordan Google fungerer – og hvordan brukerne i Google oppfører seg.

Kun 1% av alle klikker seg forbi førstesiden i Google. Dette betyr at dersom du lykkes med å presse negativt innhold ned på andresiden i Google, så har du løst størstedelen av problemet. Det vil alltid være de som klikker seg to-tre sider bakover i Google, men klarer du å fylle førstesiden av Google med godt, interessant og balansert innhold om din bedrift, så vil erfaringsmessig svært få finne det negative innholdet – faktisk mindre enn én ut av hundre.

Tips #3: Produsere godt, konkurrerende innhold

Når man vet at hovedmålet er å undertrykke negativ informasjon, så blir det neste spørsmålet hvordan man praktisk sett går frem for å oppnå dette.

I denne forbindelse er det viktig å vite at Google elsker innhold. Google forsøker alltid å tilfredsstille brukere sine og er på evig jakt etter godt og relevant innhold. Dersom din bedrift for eksempel sliter med gamle, negative presseoppslag, så er det beste du kan gjøre å supplere Google med nye, positive nyhetsartikler. Kanskje du har positive omsetningstall å dele med bransjenettsteder? Eller et nytt produkt som nylig kom ut på markedet? Eller kanskje du bidrar positivt i lokalmiljøet, og klarer å få lokalavisa til å omtale dette i nettutgaven? Google elsker innhold, og vil alltid prioritere denne typen innhold høyt opp i søkeresultatet. Samtidig har førstesiden i Google kun plass til ti resultater – hvorav ett alltid vil være hjemmesiden din (typisk sett firmanavn.no). Dette betyr at du «kun» trenger å fylle ni øvrige posisjoner med positivt innhold for å undertrykke det negative.

Et godt Online Reputation Management-prosjekt bygger på dette enkle konseptet: produsere kvalitetssterkt, relevant innhold som Google elsker – og få dette innholdet til å rangere høyt i Google over tid. Resultatet er at man balanserer det ensidig negative søkeresultatet og tar tilbake kontrollen over sitt digitale omdømme.

Tips #4: Krev sletting fra Google

Det er også verdt å merke seg at man kan komme langt ved å simpelthen avkreve Google sletting av enkelte resultater, også som en bedrift eller firma.

Dersom Google sitt søkeresultat beviselig medfører økonomisk tap for din bedrift, så vil Google i henhold til norsk lovgivning kunne holdes erstatningspliktig for dette. Det ønsker selvfølgelig ikke Google. Dette tipset gjelder i særdeleshet for Google Autocomplete/Search Suggestions-forslagene, samt resultatene som fremkommer i Relaterte søk-boksen nederst i søkeresultatet. Et slikt slettekrav må imidlertid fremsettes riktig, og til rette instans hos Google. Vi i Omega Media samarbeider med vårt søsterselskap Omega Legal om å utforme de nødvendige, juridiske kravbrevene for slike sletteanmodninger.

Hva koster et ORM-prosjekt?

Omega Media bistår norske firma å rydde opp i sitt digitale omdømme og har gjort mange ulike typer ORM-prosjekter. Noen ganger lykkes vi med å undertrykke og/eller fjerne alle negative resultater; andre ganger kun noen av de. Suksessen til et ORM-prosjekt avhenger i stor grad av den enkelte kunden, og hvilke aktive grep kunden selv kan gjøre.

Bestanddelene av et Online Reputation Management-prosjekt består som regel i:

  • Søkeordsanalyse for å avdekke digitale problemområder
  • Slettesøknader til Google, Bing og andre relevante søkemotorer, med eventuelle påfølgende klager til det norske Datatilsynet
  • Arbeid med kundens nettsider, herunder teknisk SEO og konkrete ORM-tiltak
  • Produksjon av godt, konkurrerende innhold, spesielt utformet for Google
  • Rangering av dette innholdet høyt opp i Google sitt søkeresultat
  • Overvåking av resultater og løpende oppfølging

Typisk sett snakker vi derfor for et ORM-prosjekt mellom 250 til 500 arbeidstimer.

Tar Omega Media alle typer ORM-oppdrag?

Nei. Vi gjør en analyse av alle firma som ønsker bistand til Online Reputation Management. Dersom det aktuelle selskapet har en klart uheldig forretningspraksis, herunder å ikke følge lover og regler, villeder kundene sine eller gjør andre ting som vi vurderer som uetiske, påtar vi ikke på oss oppdraget. Som eksempel kan vi nevne et entreprenørfirma som kontaktet oss. De ønsket bistand til å rense Google for Autocomplete/Search Suggestion-forslagene «Firmanavn svindel» og «Firmanavn konkurs», samt det generelle søkeresultatet. Ved nærmere ettersyn viste det seg at entreprenørfirmaet hadde solgt 100 uferdige leiligheter, slått firmaet konkurs og startet opp igjen. Nå var de ute i markedet med tilnærmet samme firmanavn og forsøkte å selge 100 nye leiligheter – men Google sitt søkeresultat gjorde salget vanskelig. På denne bakgrunn avslo vi oppdraget. Kort tid etter var selskapet konkurs igjen.

Sliter din bedrift med ufortjent negative søkeresultater?

Ta kontakt med Omega Media via vårt kontaktskjema nedenfor, så setter vi opp et møte og diskuterer hvordan vi sammen kan forsøke å rydde opp i deres digitale omdømme.


Kontakt oss

Kom i kontakt med en av våre konsulenter – benytt kontaktskjemaet nedenfor.

Din kontaktinformasjon





Henvendelsen gjelder *

Du får svar i løpet av kort tid og normalt sett innen 24 timer.