Tone of voice i sosiale medier – slik snakker du med kundene dine

Postet i Sosiale Medier av Ida Dahl
august 13, 2018. Ingen kommentarer

Markedsføring i sosiale medier er en effektiv måte å tiltrekke seg kunder og skape gode relasjoner på, fordi du skaper synlighet og relevans der kundene allerede er. De fleste bedrifter har skjønt at de må være profilerte på sosiale medier, men ikke alle har forstått hvordan de skal bruke sosiale medier til å bygge relasjoner. Hvilken tone of voice du legger deg på kan være avgjørende for om du lykkes.

Fordelen med sosiale medier

Sosiale medier har skapt nye muligheter for å dele informasjon og spre budskap i et omfang vi aldri tidligere har sett. For alle som jobber med omdømme- og kommunikasjonsarbeid, har dette bydd på både muligheter og utfordringer. For markedsførere er det viktig å forstå hvilke nye krav som stilles for å kommunisere effektivt og troverdig med dem man ønsker å nå ut til. Når det gjøres på riktig måte er markedsføring på sosiale medier en av de aller beste måter å bygge kjennskap til merkevaren din på, og skape tillit til produktet eller tjenesten du ønsker å selge.

En stor feil mange bedrifter gjør når de skal kommunisere med kundene sine på sosiale medier, er at de i stor grad baserer seg på enveiskommunikasjon – når en av de største fordelene med sosiale medier nettopp er at det åpner for dialog. Det er naturligvis ikke realistisk å svare på hver eneste kommentar man får i sosiale medier, men du bør ta deg tid til å svare på kommentarer som er spesielt engasjerende eller aktuelle. Ikke vær redd for å få negative kommentarer eller respons på innleggene dine. Dette er en flott mulighet til å vise alle kunder at du er åpen for konstruktiv kritikk, og besvarer henvendelser på en løsningsorientert måte. Takk alltid for kommentaren, og be kunden sende en epost eller ringe for å få løst konflikten.

En annen stor fordel med å snakke med kundene dine på sosiale medier, er at de som følger siden din allerede er potensielle eller eksisterende kunder. De har aktivt trykket på “Lik” eller “Følg”, og dermed har de allerede vist en viss interesse for hva du har å si. Det er disse menneskene som kommer til å handle fra deg – ikke mennesker fra en tilfeldig epostliste som du har kjøpt. Din oppgave blir å fange oppmerksomheten deres, i en feed som allerede er full av støy.  

Å skille seg ut på sosiale medier er en kunst.

Facebook eller Google?

Spør du 100 forskjellige markedsførere om du skal bruke Facebook, Google, Twitter, LinkedIn eller Instagram til å fremme din bedrift, vil du få 100 forskjellige svar – og like mange begrunnelser for hvorfor den ene plattformen er bedre enn den andre. Spørsmålet er ikke hvilken plattform du skal bruke, for den ene er ikke nødvendigvis bedre enn den andre. Spørsmålet er hvor du skal ofre mest tid og penger.

Kundene har i stor grad tatt over kjøpsprosessen, og bruker primært Google for å få svar på spørsmålene sine. Hvis kundene dine først og fremst bruker Google på å søke seg fram til dine produkter og tjenester, bør du legge mesteparten av markedsbudsjettet på annonsering via Google Ads, også kalt søkemotormarkedsføring.

Annonsering på Facebook er allikevel viktig – visste du at 3,4 millioner nordmenn har Facebook, og at over 80% av disse bruker Facebook hver dag? Sjansen er stor for at din kundegruppe er representert blant disse. Facebook er dessuten den perfekte plattformen for å finne nye kunder, fordi verktøyene for målstyring er så presise. Du kan blant annet målstyre mot interesser, visse typer oppførsel eller geografisk tilhørighet. Markedsføringen blir mye mer effektiv ved å sikte seg inn på de som allerede er interessert.

Synlighet på Instagram, Twitter og LinkedIn blir en individuell vurdering basert på bedriftens profil. I noen bransjer vil det for eksempel være mye større fordeler ved å bruke LinkedIn enn å bruke Facebook. Det viktigste er å finne ut av hvor kundene dine allerede er, og bygge deg opp synlighet og autoritet på de samme plattformene.

I dagens forbrukersamfunn har kundene tatt over kjøpsprosessen, og bruker primært Google for å søke seg fram til informasjon.

Tone of voice: finn din stemme i sosiale medier

Sliter du med å finne din stemme i sosiale medier? Forsøk å legge deg på den linjen som føles mest behagelig for deg og din brand. Ulike bedrifter bør legge seg på ulike strategier for å kommunisere med målgruppen på sosiale medier, akkurat som man ville ha gjort i tradisjonell markedsføring. På tvers av bransjer bør man allikevel fokusere på å skape verdifullt innhold med en sterk stemme.

  • Vær inkluderende: skal innleggene i sosiale medier være humoristiske? Saklige? Elegante? Dette krever innsats fra hele teamet ditt. Hvis en juniormedarbeider er den som legger ut innlegg og svarer på kommentarer, bør denne personen få lov til å publisere og reagere i sin egen stil. Lag gjerne et rammeverk for tone of voice, men la teamet som tar seg av interaksjonen få lov til å tilpasse seg, snakke og handle som de vil innenfor rammene – spesielt hvis de er i samme alder som målgruppen.
  • By på deg selv: hvis målet ditt med sosiale medier er å engasjere, bør du la litt personlighet skinne gjennom innleggene dine. Lag et budskap som selger, engasjerer og fenger. Det trenger ikke bare å handle om business – forbrukere liker å le og tulle på sosiale medier. Det kan være en utfordring for enkelte næringer å avvike fra profesjonell kommunikasjon, men hvis du klarer det er det en utrolig effektiv måte å fange oppmerksomhet på.
  • Bruk dataene dine: ikke prøv å nå alle følgerne dine med den samme posten. Bruk dataene du har tilgjengelig til å kartlegge målgruppens demografi for hver kanal, og tilpass tonen deretter.
  • Match kundens tone: dette er en fin måte å vise litt personlighet på. Det tar bare 30 sekunder å se over kundens siste innlegg. Legg merke til personens språkbruk og referanser, og bruk dette til din fordel ved å matche kundens måte å uttrykke seg på.
  • Se etter skrivefeil: ingenting ødelegger merkevaren din like fort som grammatiske feil og feilstaving. Undersøkelser viser at 59% av alle briter ikke ville handlet fra en bedrift som har åpenbare skrivefeil på hjemmesiden eller i en markedskampanje. Ta deg alltid tid til å lete etter skrivefeil før du publiserer.

Ikke prøv å nå alle med den samme posten.

Konkrete måter å skape relasjoner på

Etter at du har funnet din stemme i sosiale medier, bør du vurdere noen helt konkrete måter å skape gode relasjoner med kunder på. Sosiale medier åpner opp for uendelige muligheter for den kreative – men igjen vil fremgangsmåten være ulik fra bransje til bransje og bedrift til bedrift.  

  • Kundeservice: tiden er over da telefon var den enkleste måten å nå kundesupport på, og de fleste har erfart at det tar veldig lang tid å få svar på en epost. Nå henvender forbrukere seg til sosiale medier for å få svar på spørsmålene sine. For å opprettholde kundeservice via chat, Facebook eller Twitter er det en ting som gjelder: du må ha kapasitet til å svare på henvendelser raskt.
  • Start diskusjoner: når du poster noe på sosiale medier som Facebook eller Twitter, åpner du opp for at folk kan reagere og respondere. Dette gir deg en unik mulighet til å få innsikt i følgerne dine, eksisterende kunder og potensielle kunder. Ikke vær redd for å delta i diskusjonen, men hold alltid en vennlig tone. Ikke fall for fristelsen med å svare på irrelevante og provoserende kommentarer med noe annet enn høflighet.
  • Show, don’t tell: ikke bare fortell følgerne dine om produkter og tjenester som du tilbyr. Det er ikke slik du skiller deg ut i feeden. Lag videoinnhold for å vise følgerne dine informasjon og nye sider av bedriften, gjerne i et behind the scenes-format. Følgerne dine kommer til å føle seg inkludert i bedriftens virksomhet, og du får vist fram et ansikt bak den offentlige branden. Fortsett å produsere videoer av høy kvalitet for å holde på følgernes interesse.

Les også: Slik lager du videoer for Facebook.

  • Engasjer deg i en god sak: hvis du driver en stor bedrift, bør du engasjere deg i veldedighet. Hvis du driver en mindre lokal bedrift kan du fortsatt engasjere deg i en god sak, men da tjener du mer på å gjøre det i lokal skala. Du kan for eksempel støtte det lokale fotballaget, eller stille opp på dugnad i nabolaget. Ikke glem å dokumentere innsatsen gjennom bilder og video, og laste det opp i de sosiale kanalene dine senere.  
  • Ha det morsomt: ikke glem det sosiale aspektet av sosiale medier. Velg samtaler med omhu, og ha det litt moro med kunder eller potensielle kunder. Det vil etterlate et svært godt inntrykk, både hos de som deltar i interaksjonen og alle som sitter på sidelinjen og ser på.

Å skape engasjement er en god måte å fange oppmerksomhet på.

Kommentarer er stengt.

Kontakt oss

Kom i kontakt med en av våre konsulenter – benytt kontaktskjemaet nedenfor.

Din kontaktinformasjon





Henvendelsen gjelder *

Du får svar i løpet av kort tid og normalt sett innen 24 timer.